Prérequis
Places
OBJECTIFS
A la fin de la formation, les participants seront capables de :
Comprendre le terme "I Care" et son importance dans la relation avec la clientèle
Prendre en charge et accompagner le Client
Améliorer l’expérience Client et ainsi augmenter le taux de rétention
PROGRAMME
Situation actuelle et besoins des Clients
Explication de I CARE
Connexion avec le Client :
- Rappel de SBAM
- Comment ouvrir une bonne interaction ?
- Etablir une bonne connexion
- L’importance de l’empathie dans l’interaction
- Les problèmes les plus fréquents et les erreurs à éviter
Les bases de la correspondance professionnelle :
- L’importance de l’écoute
La prise de Responsabilité :
- Initier une rétention proactive
Comment exposer les offres et solutions ?
la formulation positive
Comment clore l’interaction ?
PÉDAGOGIE
METHODOLOGIE
Transmission de connaissances théoriques, apprentissage par découverte, échange d’expériences et mise en situation, jeux de rôles
EVALUATION
Test des connaissances à l’issue de la formation
LIVRABLE
Une attestation de formation ainsi qu’un memo en appui aux cours théoriques seront remis aux participants à l’issue de la formation
FORMATEUR
Harimampionona RAKOTONAIVO : 20 ans d’expérience en communication, relation clientèle et dans le domaine de la télécommunication
