OBJECTIFS
A la fin de la formation, les collaborateurs seront capables de:
Convaincre les clients qu'ils ne peuvent pas trouver mieux ailleurs en termes de gestion Clients
Se connaître pour faire face aux Clients
Reconnaître les Clients difficiles et les accompagner positivement
Assurer la satisfaction et la rétention des Clients difficiles
PROGRAMME
Comment identifier les raisons d’insatisfaction d’un Client, et agir en conséquence ? – Méthode TECREP
Définition de TECREP
Comment bien utiliser cette méthode
Les types de Clients difficiles
Quelle attitude adopter face à
Un Client en colère ? Un Indécis ? Celui qui est insatisfait ?
Un Client autoritaire, mal poli ou sans gêne ?
Un Bavard
Mise en situation
PÉDAGOGIE
METHODOLOGIE
Transmission de connaissances théoriques, apprentissage par découverte, échange d’expériences et mise en situation – jeux de rôles
EVALUATION
Test des acquis à l’issue de la formation
LIVRABLES
Une attestation de formation ainsi qu’un memo en appui aux cours théoriques seront remis aux participants à l’issue de la formation.
FORMATEUR
Harimampionona RAKOTONAIVO : 20 ans d’expérience en communication, relation clientèle et dans le domaine de la télécommunication
